A Bróker Telecenter Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata
Legfontosabb törekvésünk, hogy Ügyfeleink maradéktalanul elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal. Ennek érdekében Ügyfeleink visszajelzéseivel kapcsolatban az alábbi intézkedések szerint teszünk eleget.
I. A panasz bejelentésének módjai
Szóbeli panaszt az alábbi formákban tehet ügyfelünk:
- Személyesen:
- Munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között személyesen a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1.
- Telefonon:
- Munkanapokon 8.00 és 17.00 óra között: a +36 1 791 0244 ügyfélszolgálati számon.
- Ügyeleti időben minden hétfőn 8.00 és 20.00 óra között: a +36 1 791 0244 ügyfélszolgálati számon.
Írásbeli panaszát az alábbiak szerint juttathatja el hozzánk:
- Személyesen:
- munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1
- Postai úton: a Bróker Telecenter Kft. levelezési címére: 1395 Budapest, Pf.: 447.
- Faxon: +36-1-328-0094
- Elektronikus úton: az info@btc2007.hu e-mail címen.
Ügyfeleink akadályoztatásuk esetén panaszukat meghatalmazott útján is eljuttathatják fenti elérhetőségeinkre. Ez esetben a meghatalmazást közokiratba foglaltan, vagy teljes bizonyító erejű magánokirat bemutatása esetén tudjuk figyelembe venni.
II. A panasz kivizsgálásának folyamata
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes rá vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Szóbeli panasz vizsgálata:
- A szóbeli - telefonon, vagy személyesen tett - panaszt munkatársaink írásban rögzítik, majd azonnal elindítják a panasz vizsgálatát és annak orvoslását. Amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, munkatársunk a panaszról jegyzőkönyvet készít. A panasz azonnali kivizsgálása követelményének Társaságunk úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából Társaságunk rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja.
- A panaszkezelési telefonon tett szóbeli panaszt társaságunk hangfelvételen rögzíti, melyre hívásuk elején az automata felhívja Ügyfeleink figyelmét.
- A hangfelvételeket Társaságunk 1 évig őrzi meg, ez idő alatt kérés esetén a rögzített hívás visszahallgatását az ügyfél részére biztosítja. Továbbá térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére áll a panaszról készített jegyzőkönyvbe való betekintés lehetősége is.
- Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és annak kezelésével kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
- A jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt panasz esetén munkatársunknak kötelessége az ügyfélnek átadni, telefonon közölt panasz esetén a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszra adott válasszal együtt postai úton megküldeni.
- Jegyzőkönyv felvétele esetén az ügyfélnek az alábbi adatokat kötelessége közölni, illetve munkatársunknak az alábbiakat kötelessége felvennie:
- az ügyfél neve
- az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe
- a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja
- a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével, hogy a panasz teljes körű kivizsgálása biztosítva legyen
- a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám
- az ügyfél által bemutatott iratok dokumentumok és esetleges bizonyítékok jegyzéke
- amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, úgy a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása
írásbeli panasz vizsgálata:
- Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott választ a panasz beadásától számított 30 napon belül társaságunk köteles megküldeni az ügyfélnek.
III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
Társaságunk a panaszkezelés során az alábbi adatokat kéri az ügyféltől:
- neve
- szerződésszám, ügyfélszám
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- az értesítés módja
- a panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás megnevezése
- a panasz leírása, oka
- az ügyfél igénye
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely Társaságunknak nem áll rendelkezésére, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adatok
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.
IV. A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi szervezetekhez fordulhat:
- Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak joghatásival kapcsolatos jogvita esetén):
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
- Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület, 1539 Budapest Pf.: 670.
- Levélcím általános ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
- Telefon: +36-40-203-776
- E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ:
- Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
- Telefon:+ 36 40 203 776
- Fax:+ 36 1 489 9102
- Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
- az illetékes bírósághoz
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte után az Ügyfél bírósághoz fordulhat.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Társaságunk az Ügyfelet tájékoztatja, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
V. A panasz nyilvántartása
A panaszokról, illetve az azok orvoslására szolgáló intézkedésekről Társaságunk nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás az alábbiakat tartalmazza:
- a panasszal élő személyi adatait, meghatalmazott estében a panasszal élő és a panasz benyújtásával megbízott személy adatait
- a panasz leírását
- a panasz benyújtásának időpontját
- a panasz rendezésére szolgáló intézkedések leírását, elutasítás esetén annak indokát
- az intézkedés teljesítésének határidejét és az azzal megbízott felelős személy megnevezését
- a panaszra adott válasz postára adásának dátumát, valamint annak másolatát.
A panaszt és az arra adott választ társaságunk 3 évig megőrzi.
Bróker Telecenter Kft.