Panaszkezelés

Online Panaszbejelentés Pénzügyi Navigátor Füzet

A Bróker Telecenter Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Legfontosabb törekvésünk, hogy Ügyfeleink maradéktalanul elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal. Ennek érdekében Ügyfeleink visszajelzéseivel kapcsolatban az alábbi intézkedések szerint teszünk eleget.

I. A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panaszt az alábbi formában tehet Ügyfelünk:

• Személyesen:
  • Munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között személyesen a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1.
• Telefonon:
  • Munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között: a +36 1 791-0244 ügyfélszolgálati számon.
  • Ügyeleti időben minden hétfőn 8.00 és 20.00 óra között: a +36 1 791-0244 ügyfélszolgálati számon.

Írásbeli panaszát az alábbiak szerint juttathatja el hozzánk:

• Személyesen:
  • munkanapokon 8.00 és 16.00 óra között a Bróker Telecenter Kft. központi irodájában: 1052 Budapest, Váci u. 12. 1/1.
• Postai úton: Bróker Telecenter Kft. levelezési címére: 1241 Budapest, Pf.: 161.
• Faxon: +36-1-328-0094
• Elektronikus úton: az info@btc2007.hu e-mail címen.

Ügyfeleink akadályoztatásuk esetén panaszukat meghatalmazott útján is eljuttathatják fenti elérhetőségeinkre. Ez esetben a meghatalmazást közokiratba foglaltan, vagy teljes bizonyító erejű magánokirat bemutatása esetén tudjuk figyelembe venni.

II. A panasz kivizsgálásának folyamata

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes rá vonatkozó körülmény figyelembevételével, a Bit., a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásának, valamint a panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII.16.) Korm. rendelet, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 66/2021. (XII.20.) MNB rendelet előírásait alapul véve történik.

Szóbeli panasz vizsgálata:

• A szóbeli – telefonon, vagy személyesen tett – panaszt munkatársaink írásban rögzítik, majd azonnal elindítják a panasz vizsgálatát és annak orvoslását. Amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, munkatársunk a panaszról jegyzőkönyvet készít. A panasz azonnali kivizsgálása követelményének Társaságunk úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából Társaságunk rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt öt évig megőrizzük.
• A panaszkezelési telefonon tett szóbeli panaszt társaságunk hangfelvételen rögzíti, melyre hívásuk elején az automata felhívja Ügyfeleink figyelmét.
• A hangfelvételeket Társaságunk 5 évig őrzi meg, ez idő alatt írásbeli kérés esetén a rögzített hívás visszahallgatását az Ügyfeleink részére biztosítja. Továbbá térítésmentesen az Ügyfél rendelkezésére áll a panaszról készített jegyzőkönyvbe való betekintés lehetősége is.
• Amennyiben Ügyfelünk a panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és annak kezelésével kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
• A jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt panasz esetén munkatársunknak kötelessége az Ügyfélnek átadni, telefonon közölt panasz esetén a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszra adott válasszal együtt postai úton megküldeni.
• Jegyzőkönyv felvétele esetén Ügyfelünknek az alábbi adatokat szükséges közölnie, illetve munkatársunknak felvennie:
  • az ügyfél neve
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje és módja
  • a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével, hogy a panasz teljes körű kivizsgálása biztosítva legyen
  • a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám
  • az ügyfél által bemutatott iratok dokumentumok és esetleges bizonyítékok jegyzéke
  • amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, úgy a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása

Írásbeli panasz vizsgálata:

• Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott választ a panasz beadásától számított 30 napon belül társaságunk köteles megküldeni az Ügyfélnek.
  • Társaságunk a panaszra adott választ elektronikus úton küldi meg Ügyfelünknek, ha a panaszt:
    • a kapcsolattartás céljából bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy
    • panaszát a Bróker Telecenter Kft. honlapján hozzáférhető űrlapon keresztül terjesztette elő.
  • Az elektronikus úton előterjesztett panaszok esetén a panasz beérkezéséről Társaságunk visszaigazolást küld.

III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

Társaságunk a panaszkezelés során az alábbi adatokat kéri az ügyféltől:

• neve
• szerződésszám, ügyfélszám
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• az értesítés módja
• a panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás megnevezése
• a panasz leírása, oka
• az ügyfél igénye
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely Társaságunknak nem áll rendelkezésére
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adatok

A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a mindenkor hatályos adatvédelmi rendelkezéseknek megfelelően kezeljük.

A biztosítási titok tekintetében, időbeli korlátozás nélkül – ha törvény másként nem rendelkezik – titoktartási kötelezettség terheli a biztosításközvetítő tulajdonosait, vezetőit, alkalmazottait és mindazokat, akik ahhoz a biztosításközvetítővel kapcsolatos tevékenységük során bármilyen módon hozzájutottak.

IV. A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi szervezetekhez fordulhat:

• Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak joghatásival kapcsolatos jogvita esetén):
  • 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
  • Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület, 1539 Budapest Pf.: 670.
  • Levélcím általános ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
  • Telefon: +36-40-203-776
  • E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
  • Társaságunk általános alávetési nyilatkozatot nem tett.
• Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén):
  • Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
  • Telefon:+ 36 40 203 776
  • Email: ugyfelszolgalat@mnb.hu
  • Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
• az illetékes bírósághoz

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte után az Ügyfél bírósághoz fordulhat.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Társaságunk az Ügyfelet tájékoztatja, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

V. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, illetve az azok orvoslására szolgáló intézkedésekről az Adatvédelmi Szabályzatban meghatározott módon Társaságunk nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás az alábbiakat tartalmazza:

• a panasszal élő személyi adatait, meghatalmazott estében a panasszal élő és a panasz benyújtásával megbízott személy adatait
• a panasz leírását
• a panasszal kapcsolatos egyéb, bizonyítás alapjául szolgáló dokumentumokat: szerződés, fotók, egyéb dokumentációt,
• a panasz benyújtásának időpontját
• a panasz rendezésére szolgáló intézkedések leírását, elutasítás esetén annak indokát
• az intézkedés teljesítésének határidejét és az azzal megbízott felelős személy megnevezését
• a panaszra adott válasz postára adásának dátumát, valamint annak másolatát.

A panaszt és az arra adott választ társaságunk 5 évig megőrzi.

Bróker Telecenter Kft.

Meghatalmazás Jegyzőkönyv